Cómo defender y reclamar tus derechos como pasajero

Hace tiempo que volar dejó de ser una cosa de ricos. Con los avances tecnológicos y la fuerte irrupción en el sector aeronáutico de las aerolíneas de bajo coste, los cielos se han democratizado y son muchas las personas que prefieren volar a pasar una buena cantidad de horas encerrados en un coche, autobús o tren.

Millones de personas toman decenas de miles de vuelos cada día esperando llegar mucho más rápido a su destino… Pero ya sabes que en esta vida nada es seguro.

Los ogros del pasajero: os presento a “Cancelación” y “Retraso”

“Cancelación” y “Retraso” son ya dos palabras muy temidas entre quienes, por un motivo u otro, viajamos en avión.

A lo largo de mi vida he tomado un considerable número de vuelos y debo reconocer que he sido bastante afortunado. Apenas he sufrido retrasos o cancelaciones y nunca nadie me tuvo que decir estas temibles palabras al comenzar o terminar un viaje en avión: “señor, lo cierto es que hemos perdido su maleta”. Y eso sí que es una suerte – toco madera – que debo agradecer.

Sin embargo, mientras sobrevuelo los soleados cielos de España rumbo a la localidad inglesa de Bristol, os voy a contar mi peor experiencia con un retraso aéreo, que no habría podido solucionar satisfactoriamente sin la ayuda de Flightright, los expertos más fiables, a mi entender, a la hora de proteger los derechos de los pasajeros.

Tentando a la suerte: “The Beast of the East” en Glasgow

Hace exactamente un año, visité Glasgow en dos ocasiones. Era una ciudad de la que no sabía nada, y resultó ser el destino sorpresa más agradable del 2018. Alegrías viajeras aparte, lo cierto es que, sin pretenderlo, no elegí el mejor momento del año para visitar esta ciudad escocesa, ya que fue la época en la que la ola de frío conocida como “The Beast of the East” congeló esta parte del mundo.

Durante mi primera visita, tuve mucha suerte y pude entrar y salir usando el aeropuerto secundario de Glasgow Prestwick.

En mi segundo viaje, tan solo 2 semanas más tarde, aterricé en Glasgow International sin problemas, pero a la hora de regresar a casa la historia fue muy diferente.

Nieve en la turbina del avión… “Stranger Things” happen…

Mi vuelo con Ryanair debía salir desde Glasgow International, con rumbo a Madrid, a las 6.30 am. Así que a las 4.30 am me encontraba en la plaza de George Square, esperando el autobús al aeropuerto. Estaba nevando y las calles estaban cubiertas de una fina capa blanca, pero nada grave.

Al llegar al aeropuerto, a pesar de la nieve, todos los vuelos estaban saliendo en hora. Todo indicaba a que todo estaba en orden con nuestro vuelo cuando embarcamos a las 6 am. Sin embargo, una hora más tarde el avión seguía en la pista, inmóvil. La tripulación nos informó de que había nieve en las turbinas de los motores del avión y que el equipo de mantenimiento estaba intentando eliminarla. Media hora más tarde, nos confirmaban que no lo conseguían y que debíamos bajarnos del avión.

Ahí comenzó el caos.

Gente enfadada que reclamaba, otros, como yo, observando la situación con cierto sueño y deseando poder salir cuanto antes… Aunque ese “cuanto antes” no llegaría hasta las 3.30 pm.

Sí, salimos rumbo a Madrid en el mismo avión que no había podido salir esa mañana (tras varios amagos de cambios de avión e informaciones erróneas) y llegamos a nuestro destino 9 horas más tarde de lo previsto.

Durante esas 9 horas, me dediqué a ver, uno tras otro, los episodios de la segunda temporada de una de las pocas series – “Juego de Tronos” aparte – que me ha cautivado hasta la médula: “Stranger Things”. Eso sí, todo eso aderezado con una chocolatina y agua, que es lo que pude comprar con el dineral que nos dio Ryanair para gastar durante la espera.

Para quitarle hierro al asunto, me dije que  en el aeropuerto de Glasgow se estaba calentito y que, además, nos tendrían que compensar, según la normativa europea (reglamento (CE) 261/2004), con 400€. Ni tan mal ¿No?…

Cuando reclamas y se ríen de ti

Al llegar al aeropuerto de Madrid, me acerqué a la oficina de Ryanair para certificar la hora de llegada del vuelo. Justo 9 horas de retraso, superando en 6 las 3 que ya te dan derecho a indemnización.

Un par de días más tarde, ya tranquilo en mi casa alicantina, interpuse una reclamación online en la página de Ryanair. Todo parecía bastante sencillo y adjunté los comprobantes necesarios, además de relatar lo sucedido en un inglés más que decente, producto de haber vivido y trabajado 8 años en Irlanda.

Al haber sufrido un retraso superior a 3 horas, en un vuelo de entre 1.500 y 3.500 km de trayecto, reclamaba mis 400€ de compensación.

Ryanair respondió como me temía. En un alarde de tener la cara más dura que el cemento, alegaron que el retraso había tenido su origen en las malas condiciones metereológicas y que, por lo tanto, mi compensación era inexistente.

Lo reconozco: me hirvió la sangre. Tras un par de emails intentado rebatir esos argumentos insostenibles (a pesar de la nieve, todos los vuelos de las demás aerolíneas salieron en hora esa mañana, pero Ryanair no había protegido bien los motores del avión que pasó allí la noche), me di por vencido y decidí acudir a profesionales.

Flightright al rescate

Antes de elegir la compañía a través de la cual iba a reclamar, comparé las opiniones de la gente. Finalmente, me decanté por Flightright pues su índice de éxito en las reclamaciones era imbatible y me generaba confianza.

Registré mi caso y les conté lo que me había pasado. Aporté el resguardo de la tarjeta de embarque, número de vuelo y el comprobante que Ryanair me había entregado en Madrid, certificando el retraso de 9 horas en el vuelo. Me llevó unos 5 minutos.

Los abogados de Flightright comenzaron entonces los trámites de la reclamación.

En una primer momento, Ryanair siguió aludiendo a las condiciones meterológicas extremas como causa del retraso, negándose a pagar compensación alguna por la vía amistosa.

Flightright me informó de ello, y me comunicaba que, si estaba de acuerdo, iban a apelar a la vía judicial. Yo acepté. Según me explicaron, es la táctica que emplean muchas aerolíneas: niegan todo derecho de compensación acogiéndose a lo que pueden, a sabiendas de que en un juicio perderían la causa, por lo que acaban pagando lo que te deben antes de que tener que comparecer ante un juez.

Así, en agosto llegó el abono de la indemnización a mi cuenta bancaria. Obviamente, no fueron los 400€ íntegros, pues Flightright retiene una comisión si consiguen la indemnización (si no, no cobran nada), pero quedé totalmente satisfecho por sus servicios… Y por ese dinero, que me alegró la recta final del verano. Además, si hubiera tenido que emprender la acción legal por mí mismo, reconozco que no habría tenido ni el tiempo ni el conocimiento necesario para ello, así que solo puedo alegrarme de haber confiado en ellos.

Fue una experiencia muy grata, ¡aunque espero no tener que volver a pasar por ella! En cuanto a Ryanair… Pues os escribo esto desde la cabina de uno de sus aviones… ¡Siempre fui un optimista de la vida!