Web, Facebook y Twitter de Best2Fly
(Nota: actualización al final del artículo)
Si tienes que reservar un billete de avión, te recomiendo que no uses los servicios de la portuguesa Best2fly, salvo que te sobre el dinero, el tiempo y en realidad nunca pensaras utilizar ese billete para irte a ningún sitio.
El funcionamiento de su página web, la rapidez y calidad de las respuestas de su servicio de atención al cliente y la política de cancelación y devolución del importe cobrado es, sencillamente, nefasta, y no sólo lo digo yo sino más usuarios como he ido descubriendo.
Ha sido, está siendo, la peor experiencia que he tenido nunca con una empresa de gestión de reservas.
Todo empezó el día 13 de Agosto por la tarde. Después de usar los servicios de varios buscadores de vuelos, la oferta más barata por el billete que deseaba la obtenía comprando en Best2fly. Compruebo fechas y precio final, introduzco los datos de mi tarjeta de crédito y lo que me aparece en pantalla es:
Error en el pago con Best2Fly
Reviso mi correo electrónico y no encuentro referencia alguna a mi reserva. Eso sí, en mi cuenta corriente ya aparece el cargo y, además, el banco que gestiona el TPV virtual para Best2fly me envía un email para confirmarlo.
Confirmación del pago
Entiendo que a veces pasan unas horas, 24 o 48, hasta que se recibe la confirmación y datos del vuelo por correo electrónico pero como el pago ya está hecho, por si acaso, les mando un email y les pido que confirmen lo antes posible si dispongo de billete o no y si hay que tramitar una devolución.
Al día siguiente, y aquí empieza el episodio Lost in Translation, me responden por email:
Email best2fly 14Agosto
Con su comentario de “la reserva no ay sido confirmada y el pago tambien.” me temo que no me queda claro si se ha hecho el pago o no. ¿Necesito volver a comprar el billete? Les envío la confirmación de que mi banco sí que me retiene el importe del cargo y les pido una aclaración.
La respuesta es menos vaga aunque igualmente confusa, pero ya quedan claras dos cosas: que mi dinero no está en mi banco y que por email esto se va a hacer eterno:
Email recibido best2fly 15Agosto
Pasadas 72 horas de mi supuesta compra, una llamada de 17 minutos, de los que 15 minutos son de voz grabada repitiendo que todos los agentes están ocupados resulta en la confirmación por parte de una operadora de que debo reenviar el email del banco para proceder a la anulación del cargo ya que el billete no se ha reservado ni emitido. Ese mismo día 16, unos segundos después de colgar el teléfono, vuelvo a enviar mis datos – que, por cierto, he estado repitiendo en todos mis emails.
Al día siguiente, el 17 de Agosto, tengo confirmación de que se anula el cargo. O eso dicen:
Correo de best2fly 17Agosto
A día de hoy, 25 de Agosto , el dinero sigue retenido días después de su última comunicación, mi banco no puede hacer nada – según me han explicado esa retención no puede cancelarse – y yo tengo unos cientos de euros menos en mi cuenta corriente.
Retención Best2Fly
Es cuando te pasan estas cosas que te pones a mirar con más detenimiento la página web de Best2fly y encuentras un apartado de Política de Privacidad pero no de Política de Cancelaciones y Reembolsos. Está ausente tanto en la versión portuguesa de su web como en la española. Si además intentamos buscarlos en Twitter, vemos que llevan desde el 25 de Marzo sin contenido.
En Facebook el panorama es igual o peor. Ni un sólo texto o post en lo que va de año y además los últimos comentarios hacen referencia a dinero no devuelto a gente que compró billetes con ellos. Buscando por Internet he encontrado referencias a que esta empresa pertenece a Netviagens aunque la única relación que me consta es que aparentemente el mismo empleado – Raul Goncalves – ha registrado ambos dominios, www.best2fly.com y www.netviagens.com
Las opciones que me quedan, a una semana de irme de viaje, son contar lo que me ha pasado a mí, y que sirva como aviso para otros viajeros, mantener el contacto con mi banco a ver si se libera el importe de mi frustrado billete y, por supuesto, realizar una reclamación a través de una Asociación de Consumidores.
¡Avisados estamos todos!
Actualización 26/07/2011
Después de que ayer publicara mi artículo en Viajablog, le dí como siempre publicidad al mismo en las Redes Sociales y, dado el tema que trataba, fue ampliamente difundido por mis contactos y por seguidores de Viajablog en Twitter. Una de las personas que recibió esa información y leyó el artículo se lo trasladó a Best2Fly y hoy al mediodía recibí una llamada del Sr. Raul Goncalves que en nombre de Best2Fly me ofreció sus disculpas por lo ocurrido, me explicó que la cancelación del pago se había realizado el día 17 de Agosto – por email me ha remitido una captura de pantalla de esa operación anulada – y me indicaba que volviera a comprobar con mi banco que el dinero seguía sin haber sido recibido en mi cuenta. En ese caso, si le proporcionaba mis datos bancarios él se encargaría de realizar una transferencia y, si más adelante la operación con tarjeta por fin se cancelaba y yo tenía un doble ingreso, ya les devolvería ese dinero sin mayor problema.
He comprobado con mi oficina que el importe de la operación con tarjeta ya ha sido “liberado” así que he recuperado el dinero del billete.
Después de esta experiencia me queda una sensación agridulce. Por un lado no puedo dejar de comentar, y agradecer, la rapidez de la respuesta – completamente personalizada, con esa llamada telefónica – de Best2Fly una vez este asunto llegó a oidos de personas con capacidad de resolución del mismo. Por otro lado está la falta de comunicación con su Departamento de Atención al Cliente y los problemas a la hora de entender el significado de emails de respuesta a los míos. También está el problema de la operativa, con bancos en dos países distintos, que motiva la razonable pregunta de ¿dónde está mi dinero?
Le agradezco una vez más su llamada al Sr. Raul Goncalves. Creo que en este caso no se ha obrado con malicia o con intencionalidad fraudulenta sino que se han producido una serie de errores – de sistemas, de organización, de gestión – que se han resuelto de manera positiva.
Páginas Web |Best2Fly y Netviagens
Información de afectados |Foro Los viajeros y Comunidades Online
Poco fundamento y mucha cara es la que tienen. Espero que te devuelvan el dinero, que no está la cosa como para tirarlo. Y gracias por compartirlo, no conocia esa empresa pero despues de leerte como que no pienso hacer ninguna reserva ahi…
Esta bien saber estas cosas caballero
¡Gracias por avisar Avistu y suerte con los vuelos!
Me he quedado de piedra!!! Entonces no tienes ni la pasta ni el vuelo???
Es una vergüenza que estas cosas sigan pasando, pero lamentablemente son muchísimo más comunes de lo que nos imaginamos.
Mi consejo: mirar los sites como tripadvisor or canyoutrustthem e investigar bien la agencia antes de comprar.
Mejor suerte la próxima!
¡¡Telita!! Suerte con el reembolso y gracias por compartirlo.
Lamentablemente hace un tiempo me paso algo parecido y el banco no puede liberar ese dinero a no ser que sea mediante denuncia interpuesta en la unidad de delitos informáticos de la guardia civil, etc, etc…
Pues si que es lamentable… Avisados quedamos compañero! Muchas gracias!
Hola Ainara. Pues sí, al final me he gastado mi dinero en otro billete porque lo principal era irme de viaje, y ahora, que no me voy precisamente aquí al lado, a estar pendiente de la cuenta y de seguir reclamando…
Hola Kailos. Claro, hay que contar también cuando a uno le pasa algo así, que sirva de ejemplo.
Hola Pau. A ver si pronto escribo “el dinero llegó”, al menos el vuelo, aunque lo he pagado “dos veces” ya está confirmado…con otra empresa, claro.
Hola Quique. La pasta no la tengo, el vuelo sí, comprado en otro sitio, claro.
Hola xixerone. Alguna vez tenía que pasar, menos mal que ha tardado años y “sólo es dinero” ;)
Hola Yola. Pues en ello estamos, mañana paso por el banco pero si on line sigue retenido, la oficina no puede hacer nada.
Hola Victor. Pues habrá que denunciar, mi banco me dice que el dinero estás “en un limbo” hasta que alguien del otro lado cierre la operación, o algo así…
Hola Victor (mipatria…). Avisados están ustedes, esa es la idea, mejor no me callo y lo comparto y difundo :)
Jajaja…Junior..que pu..adon!Bueno..a ver si te lo devuelven aunque sea tarde! Seguro para el concilio 2012!jaja.
Jajajajaja! Digo… ¡vaya, qué vergüenza! Y al final te quedas sin volar…
Le estás cogiendo el gusto a esto de sembrar polémica, ¿eh? :P
Hola David. Pues ha habido novedades, doblemente positivas, en cuanto pueda y vuelva a casa actualizo el artículo. Sigue disfrutando el viaje :)
Hola Ku. Yo no se como me las apaño pero cada vez que escribo un artículo que se sale de lo normal ya te estás riendo mucho más que con un payaso ruso :P
Y no me quedo sin volar, compré el billete en otra agencia un poco más caro pero mis planes de viaje siguen adelante!
Pues habéis tenido suerte de que gracias al blog lo hayáis podido solucionar, pero qué ocurre con un usuario normal que no tiene ésta capacidad de difusión? En fin, que aunque la respuesta ha sido satisfactoria el servicio es igual de malo porque todo el mundo está, con perdón, con “el culo al aire”.
Hola Txema!
Cuando rastrillé Internet buscando información sobre problemas con esta empresa, en los foros que encontré vi por un lado que no estaba sólo y por otro que, cuestión de tiempo y de insistencia, el dinero de los billetes se ha ido devolviendo.
Uno se pregunta si es un problema técnico (he leido la teoría de que obedece al uso de tarjetas de débito) y/o de conexión entre la plataforma bancaria y el servidor que registra la transacción y aprueba la compra del billete. Pero, de ser así ¿no debería haberse solucionado? Creo que la empresa debería solucionar el problema de raíz en vez de poner parches bienintencionados porque si esto se sigue repitiendo, el problema sabemos de qué lado está.
Un saludo,
José Ramón