Consejos sobre cómo reclamar en hoteles y aeropuertos

De la mano de Gadling nos llegan unos sabios consejos sobre cómo reclamar para que nos oigan de verdad en el momento en que sufrimos algún inconveniente en nuestros viajes, ya sea en hoteles o aeropuertos.

Conviene repasar algunos y añadir algunas advertencias a nuestra lista personal para exteriorizar nuestro cabreo en estos casos:

Saber cuando quejarse y cuando no

Por norma general existen reclamaciones que conviene realizarlas en el momento y otras que es mejor esperar y hacerlas sosegadamente desde casa.

En el primer caso entran las habitaciones de hotel en mal estado. ¿No iremos a mandar una carta a recepción dos semanas más tarde quejándonos del estado de las sábanas, verdad?

También conviene quejarse inmediatamente cuando no nos dan lo que hemos pagado en los aeropuertos. Si tienes un billete de primera clase y acabas en la hilera de los mortales por culpa de overbooking asegúrate que tu número de reserva se actualiza con el cambio.

Conocer tus derechos en el aeropuerto es la mejor manera para que las compañías aéreas no jueguen contigo pero lo intentarán si no abres la boquita.

Si tu problema se produce durante el vuelo trata de solucionarlo con algún azafata, si no pueden resolverlo, insiste en que te ayuden a realizar la queja por ti. Generalmente las compañías escuchan y entienden mejor los informes escritos por sus propios empleados.

La carta de reclamación

Uno no tiene que ser un licenciado en filología para crear una carta de reclamación efectiva. Simplemente siguiendo los siguientes pasos conseguirán que tus demandas se oigan:

  • Nunca empieces a escribir tu carta de reclamación cuando todavía estes rojo de l indignación. Las mejores siempre salen cuando uno está más calmado y con la cabeza bien fría. 
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  • Haz un ejercicio de empatía e imagínate que tú eres el destinatario de la carta. ¿Realmente te gustaría leer 100 cartas al día de gente contando lo fieles que han sido siempre con la compañía, cartas encabritadas u otros detalles que no viene al caso? Evita tocar detalles personales, se correcto y ve al grano. 

  • La carta más efectiva es aquella que especifica lo ocurrido con detalles. Cuanto más claro y detallado expongas lo sucedido mejor te entenderán y respondrán. Dellates como el modo de pago, las fechas, la gente con la que se ha tratado o el número de avión o habitación son esenciales. 

Reclamos

Cuando realizas una carta de reclamación no es únicamente para quitarte el cabreo de encima sino para que la compañía arregle lo que hizo mal en su momento.

No te cortes en realizar un reclamo pero que sea justo. Si te gastaste unos 100 euros en una habitación de hotel y la señorita de la limpieza te levantó a las cinco de la mañana, no vayas pedir 200. Las compañías aéreas y los hoteles prefieren siempre compensar con kilómetros de vuelo o descuentos ya que eso les sale más rentable y se aseguran de que vuelvas.

Una de las cosas que deben evitarse cuando se pide una compensación es evitar caer en amenazas legales. Cuando un empleado lea tu carta la pasará a su departamento jurídico y estos se basarán en si realmente tienes o no tienes posibilidades de demandarlos según la ley; si no las tienes, se olvidarán de ti.

Si recibes una compensación de la compañía aérea no convincente, no dudes en contrarrestar amablemente dando claras razones del por qué deben compensarte con algo mejor.

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Pasan de mí ¿qué hago?

Si tu queja es legítima y ves que no recibes contestación entonces hay que ir al siguiente nivel. En este punto tienes diferentes opciones según la severidad del problema y los pasos que hiciste anteriormente.

En el hotel
Si no te escucharon a la primera, pide hablar con la dirección. Si el tema es claramente serio, no aceptes excusas. Por supuesto, en muchas ocasiones la dirección no está disponible. Entonces déjales tu número de teléfono y pide que el director contacte contigo en un plazo de tiempo razonable. Apunta siempre el nombre de las personas con las que hablas y sus promesas.

Si el director del hotel no quiere ayudarte, asegúrate de tomar nota y contacta a alguien de la misma cadena hotelera ya sea el director de zona o alguien más arriba en la escala jerárquica. Para saberlo busca un listado de directivos que probablemente vas a encontrar a través de Yahoo o Google Finance.

En el aeropuerto
Una de las reglas básicas en las reclamaciones en el aeropuerto es mantener la calma. Trata de no gritar ni amenazar. Cuanto más grites y amenaces menos caso van a hacerte. Intenta contactar con un manager de tierra. Según el aeropuerto en que te encuentres es posible que sea difícil acceder hasta él, en ese caso, hazlo a través del teléfono.

Si tu problema no puede resolverse en el aeropuerto déjalo hasta que vuelvas a casa y contacta a la aerolínea directamente pero deja claro que hiciste todo lo posible para resolver el caso en el mismo aeropuerto.

En la zona de seguridad del aeropuerto
Si tu problema está vinculado con la zona de seguridad, entonces su resolución puede complicarse un poco más. Todos los puntos de control tienen sus oficiales de seguridad y sus jefes de la misma sección. Si algo ocurre, ponte a un lado y amablemente pide hablar con el jefe de seguridad. Recuerda que los agentes de seguridad, aunque a veces no lo parezca, están ahí para ayudarte y lo peor que puedes hacer es ponerte histérico. Mantén la calma.

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Si el jefe de seguridad no puede ayudarte pide una hoja de reclamación y su nombre escrito en la misma. Asegurate también de escribir la hora y la fecha exactas del incidente en el papel en caso que alguien necesite tirar de las cámaras de vídeo.

Cuando nada sirve…

En situaciones relacionadas con las aerolíneas si todo estos pasos no llegan a buen puerto probablemente sea debido a que topaste con la incompetencia o que tu problema simplemente no es lo suficientemente importante. De todas maneras, si crees que necesitas la atención pertinente, contacta con el Defensor del Pueblo donde puedes mandar tus quejas a través de internet o por teléfono. Este tipo de quejas son las que menos gustan a las aerolíneas ya que se suman a las estadísticas publicadas anualmente dando una mala imagen a la empresa.

Si todo falla y no ves solución posible, tu única opción es contarle al mundo lo que te ha sucedido. Internet puede convertirse es una arma contra la imagen de un hotel o de una aerolínea. Advertir a los demás y encima posicionar en google las palabras de la empresa junto a “mala experiencia” puede perjudicar la imagen y disuadir a un futuro cliente.

Vía | Gadling

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